営業活動において「話法」は必須です。よく話法は「生まれ持った才能」だと解釈する人もいますが、違います。
話法は「テクニック＝技術」です。よって、いくらでも鍛え上げることができます。
今回の記事では、売れる営業マンが実践している話法の1つ「オープン・クエスチョンのコツ」について紹介します。
年収の高い生命保険の営業マンがしている質問話法丨オープン・クエスチョンのコツ
オープンクエスチョンとは何なのか
オープンクエスチョンとは何なのでしょうか。
オープンクエスチョンとは、英語で言うところの「What～？」疑問文で答える形式のものです。いわば「はい/いいえ」の選択肢では答えられない、範囲の広い質問のことを指します。
オープンクエスチョンの目的は主に2つあります。
- 会話の方向性を相手の回答に委ねることで、話題を広げることです。営業の主役はあくまで目の前の顧客です。だからこそ、顧客の満足度を上げるために会話の主導権を相手に委ねる必要があります。
- 二者択一の質問では得ることができないより多くの情報を引き出すことで、相手の真意を測ることです。選択肢が限定されている質問では、一辺倒の答えを得ることはできても中身がある情報を得ることは難しいです。しかし、受け答えの範囲が限られていないオープンクエスチョンにおいては、その限りではありません。そして、オープンクエスチョンは顧客自身が気付いていなかった考えを引き出せる可能性も秘めています。
顧客に主導権を委ねることで、真意をうまく引き出すように誘導していくのがオープンクエスチョンのやり方です。
オープンクエスチョンのメリット
オープンクエスチョンで生まれるメリットは相手への理解が深まり、情報を沢山集めることができることです。
二者択一の質問だと、営業側が用意した答えに誘導していくのが定番となります。
しかし、オープンクエスチョンはYesとNoに当てはまらない未知の領域に踏み込むことができる質問話法です。第一印象では推し量れなかった顧客の隠された一面を知ることで、話題を広げることができます。商品やサービスに関係のない話が出たとしても、緊張した雰囲気を和ませるために一役買ってくれるのがオープンクエスチョンです。
一方通行の問答ではなく、双方が話し合ったうえでの交渉が可能となるので、納得のいく営業の場を作れます。
オープンクエスチョンのデメリット
オープンクエスチョンで生じるデメリットは主に2つあります。
- どんな答えが返ってくるのか分からない。
- 関係が深まっていない顧客に関しては、不信感や図々しいと思われてしまう可能性がある。
二者択一で答える質問に関しては「肯定」か「否定」の内容に添って答えられます。しかし、オープンクエスチョンは答えのバリエーションが広いため、営業側の趣旨と外れた答えが返ってくる可能性も0ではありません。
そうなった場合、どのようにして上手く会話を繋げ真意を引き出していくのは営業側の仕事です。
あくまで、主導権は顧客に委ねた上で、営業側がアシストしなければなりません。その時に問われるのは「話を聴く力」と「人を見る力」です。これまでの会話のパターンから推測し、どんな言葉を投げかければ、双方納得した上で取引を進めることができるのかを分析する力が必要となります。
ただ単にオープンクエスチョンを使うのではなく、どんな答えが返ってきても会話を続けていく心構えで臨んで欲しいです。
オープンクエスチョンは、相手のことを深く掘り下げることを目的として行う質問形式です。人によっては「自分の心の奥に踏み込まれるのは嫌」と考えることもあります。
その可能性を無視した状態でアプローチを仕掛けたら、不快感を抱かれることも少なくはありません。但し、交渉を進めていく上で、オープンクエスチョンが必要となるのも確かです。
そこでポイントとしては、一回オープンクエスチョンを試し、顧客の反応が嫌がっているか、否かを判断して、今後使うのかどうかを判断してください。
相手の言動や表情をよく見なければいけませんが、顧客と向き合っていく上では必要となる能力なので、頑張っていって欲しいです。
オープンクエスチョンのコツ
オープンクエスチョンのコツは「いかにして、顧客の自主性を促せる質問ができるか」にあります。
二者択一の質問ばかりをしていると、顧客は思考を放棄します。何故なら、相手の意図に従った方が交渉が進むと考えてしまうようになるからです。
そんな状態に陥らないためにも、オープンクエスチョンは必要となります。
「自分の主張を押し通さず、顧客の意見に耳を傾ける」ことがオープンクエスチョンを行う上で大切なことです。いかにして、顧客の潜在的な欲求を引き出せるかがポイントとなります。
年収の高い生命保険営業マンは顧客を尊重することを忘れない！
売れる営業マンがしている質問話法の1つ、オープンクエスチョンについて紹介しました。
オープンクエスチョンは、顧客の要求を深く掘り下げていく上では必須となる話法です。
しかし、顧客の中には自分の意思を伝えるのが苦手な人や、心の内を話したくない人もいます。
そのときには、オープンクエスチョンはなるべく控えるようにする応用力も必要です。
デリカシーがないと思われないように注意しながらオープンクエスチョンをしていきましょう。
そして「営業の主役は顧客」という精神を忘れずに、営業活動に努めて欲しいです。
