営業活動を行っていく上にあたって「顧客」は大切にしなければなりません。
しかし、顧客の要望に100%応えようとしても、見込める収益は低いとされています。
今回の記事では、顧客満足のメカニズムを作っていく上で鍵となる2つの考えを紹介します。
顧客の要望に100％応えても0点丨生命保険の営業に使える顧客満足のメカニズムと活用のコツ
間違った考え方：顧客絶対主義
顧客絶対主義とは「顧客をとても大切に扱う」考えのことです。一見すると、営業活動を行う上での理に叶っていると思われがちですが違います。
顧客絶対主義の穴
顧客絶対主義の考えには穴があります。それは「顧客をとても大切に扱う＝顧客の考えは絶対正しく、間違わない」の2つのことが同じになっていることです。
それ故に、どんな無理難題でもできる限り全ての要望に答えようとします。
顧客からしてみれば、自分達の要望を聞いてくれる良い存在です。しかし、雇っている側からしてみれば、自分の意思を持たない言いなりになっている「人形」に過ぎません。
しかも、顧客しか見ていないので、自分達のキャパシティを考慮に入れていないため、コストが掛かった割には臨める収益が低いという特徴があります。
推奨する考え方：顧客中心主義
顧客絶対主義と相反する考え方に顧客中心主義があります。一見すると、顧客絶対主義と似ていると思われがちですが決定的に違う所があります。
それは、顧客中心主義は「顧客も間違えることがある」と考えているところです。
だからこそ、営業側から見て顧客の要望が間違っていると感じたら、基本対応はしません。その代わり、顧客自身も気付いていないような「課題」に対してどんな提案をしたら良いのかを考えて実行に移します。
顧客満足とは
顧客絶対主義と顧客中心主義を見ていくなかで、課題と言う単語が出てきました。実は、この課題こそが、顧客満足を満たす上で重要となる言葉となります。「課題=期待値」と捉えた場合、顧客満足を満たす式はこうです。
顧客満足=顧客が感じた価値-顧客の期待値
この式から導き出される答えは、顧客満足とは「顧客が目の前の商品やサービスに対して感じた率直な価値に対して、どれだけの期待が用意され、それを上回れるか」にかかっていることにあります。
価値のみを重要視しているのが顧客絶対主義で、できる限り期待値に答えようとするのが顧客中心主義です。
期待値を満たすためにはどうすれば良いか
期待値を満たすためには一体どうすれば良いのでしょうか。
それは顧客絶対主義と顧客中心主義を読み解いた上での結論「顧客は、営業側の全ての要望を理解しているわけではない」ことを認識することです。
顧客は大切ですが、決して「万能な存在」ではありません。人間である以上間違いを犯すこともあるということを、決して忘れないで下さい。
大切なことは、より良い商品やサービスを提供していくことです。そのためには、1人の顧客の意見を絶対視するのではなく他の顧客の言っていることも分析し、開発を進めることにあります。
沢山の要望や視点を持つことで、応用性に優れた商品・サービスを生みだし、期待値を満たすことが可能になっていくでしょう。
多くの顧客の期待値を満たすと生命保険の営業もうまくいく
顧客満足のメカニズムを2つの考え方から紹介しました。相手の要望にそのまま答えるのではなく、期待値を高めてこそより良い営業が見込めることが分かります。
期待値を満たすためには「顧客は目の前の1人だけではない。他にも沢山の要望や視点があることを忘れない」ことを改めて認識し直すことが必要です。
広い視野で営業活動に臨む姿勢を忘れないで下さい。
